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“三好一满意”活动简报 (第12期)

发布时间:2012-05-28 点击:

徐州市肿瘤医院   徐州市第三人民医院

 

“三好一满意”活动简报

第十二期(总第12期)

徐州市肿瘤医院“三好一满意”活动领导小组办公室         2012年5月23日 


目 录 

    ●“小蛋糕做出大文章”---肿瘤医院行风办延伸院长代表活动启示录

 

小蛋糕做出大文章”---肿瘤医院行风办延伸院长代表活动启示录   

      医院行风工作的好坏直接关系到医院的发展,为了加快医院发展,使之立于行业前列,院行风办不断拓展服务内涵,创新服务模式,用“小蛋糕做出了大文章”,在院内开展了形式多样的优质服务活动,总结这些活动,给我们很多启示:
      为深入开展“三好一满意”活动,更好地打造“情满我院”医院服务品牌,认真践行“视病人为朋友,把病人当亲人,把病人当家人,病人永远是对的”服务理念,自2011年8月15日起,我院推行为住院病人生日送蛋糕活动。凡是在我院住院的病人将会在生日当天收到医院的美好祝福,病区的科主任、诊疗组长、护士长、责任护士和院长代表一起到病人床前,共同为病人送去生日的美好祝愿。我院院长代表将会把写有“早日康复”的生日蛋糕送到病人手中,使广大病人在我院体会到家人、亲人般温馨服务。
      该活动推行6个月以来,取得很大的社会效益和经济效益。收到生日蛋糕和祝福的病人激动万分、感动不已,有位病人用力握住院长代表的手说:“你们医院为病人想的太周到了!我还从没吃过自己的生日蛋糕,你们不只服务好,更是把病人当成亲人。” 6个月来,我们共送蛋糕200余份,事情虽然小,但是却体现了我们为病人的细节服务,惊喜服务,真正做到以病人为中心,把病人当亲人。这些活动给我们以启迪:细节决定成败,当你能够处处为病人着想,时时以病人为中心,你付出的将与你的收获成为正比。
      越来越多的病人认可我们的服务,越来越多的病人把我们当成朋友,甚至有的病人病故了,子女依然送来锦旗表扬我们。去年下半年我们共收到锦旗98面,这些荣誉也昭示我们的员工,不断创新服务水平,不断提升病人满意度,以优质高效的服务,成熟精湛的技术更好地为病人服务。为此我们也在院内开展了“满意员工、满意科室”的评选,每季度把病人最满意的医生、护士及科室、班组评选出来,并在院内公示,表彰先进,激励广大员工积极投身医疗卫生事业,为创造医院两个效益不断努力!
      我院自2010年开始推行“院长代表管理制度”,行风办的四名工作人员被院长聘任为“院长代表”,每日上午到走进门诊、来到病房,巡视全院医疗服务运行情况,看望新入院的病人,了解病人意见、建议和困难,代表院长现场办公。他们认真履职,积极工作,走进病房,来到病床边,与病人交朋友、聊家常,进行深入的医患沟通,了解病人需求,倾听病人对医疗服务、医德医风建设的意见、建议。特别对于医务人员和病人反映的问题,能现场拍板解决的,就予现场解决,需要协调的,做到现场反馈、现场协调,承诺限时解决。同时,每到一处,院长代表都向病人送上一张设计精美,院长签名和留有“院长代表”姓名、联系电话,门诊预约挂号电话和医务处、门诊部、护理部、病员服务中心、行风办、医保办、病员食堂联系电话的《慰问卡》,以便病人联系咨询和反映住院期间的意见、建议。对于当天出院的病人,院长代表送上问卷函调表,征求病人意见,寻找服务差距,不断提升医院整体服务水平。对于病人及家属反映的问题,院长代表进行处理,行风办每月编撰《行风简报》,在院周会上进行通报,对全体医务人员起到警示作用。
      通过实行“院长代表管理制度”,加大了巡查医疗服务的密度,增强了医德医风建设监督管理的力度,畅通了病人举报、投诉和反映问题的渠道,提高了医院管理效率和医疗服务质量,得到员工和病人的广泛欢迎。    为进一步提高整体服务水平,我们又开展“创新服务竞赛活动”,在全院各科室部门的积极支持与配合下,紧紧围绕“医疗服务模式再创新、内涵再提高,不断形成创新服务新机制”的总体要求全面展开,取得了阶段性成效,形成了全面参与、上下联动、积极创新、深入推进的工作态势。   “创新服务竞赛活动”得到了各科室个部门的积极响应和踊跃参与,据该院行风办统计,据截止到去年12月,共总结报送“创新服务事例”40余件。经过市肿瘤医院“创新服务”活动领导小组整理、筛选、评议和公示,上半年评定出输液室护理组的“安全输液小贴士”、“爱心书桌”、“爱心暖袋”、“爱心凳”为优秀创意奖;药剂科的“医患联系卡”、泌尿外科护理组的“医患连心桥”和“亲情护士”优秀创新服务事例3项;内分泌科的“一站式服务”、“实行统一时间的胰岛素注射和血糖监测”、“糖尿病健康宣教”、“实行大夜班提前输液制度”、“随访热线”,收费处的“爱心行动”,急诊ICU护理组的“加强沟通,提高家属满意度”创新服务事例7个。下半年评选出产科:开展拉玛泽减痛分娩法知识讲座及技巧培训,降低剖宫产率;乳腺科粉红丝带呵护健康,成立“乳癌俱乐部”;泌尿外科:开通了泌尿外科网;输液室五化护理服务;服务差异化:服务流程常优化:服务措施便民化:服务程序规范化;供应室:创新纱布小包装;化疗科为病人及家属温馨提示,使用特色标识、警示性标识;肾内科推出便携式智能药盒,体现人性化服务;化疗科推出“我健康我快乐”晨练早吧;急诊科自制冰袋,为广大病人提供冷敷等创新服务事例9个 。
      经过大家的共同努力,我院各项服务举措初步达到了改善服务态度,美化服务环境,优化就医流程,创新服务模式,提高服务效率的目的,并在工作实践中创造了许多新鲜经验,形成一些具有良好示范效果和推广价值的具体做法,取得阶段性成效。   

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